Accord de Niveau de Service
13/04/2026
Accord de Niveau de Service
Niveaux de service de réponse aux incidents
1. Niveaux de service
Nous mettrons en œuvre tous les efforts raisonnables pour répondre et résoudre tous les problèmes liés à la Plateforme dans les délais indiqués ci-dessous, par ordre de priorité. La priorité de chaque incident sera déterminée conformément au tableau suivant:
| Priorité | Réponse | Objectif à Corriger | Description |
| 1 | 1 Heure(24/7) | 4 Heures(24/7) | Plusieurs clients ne peuvent ni envoyer ni recevoir de SMS sur la plateforme. |
| 2 | 1 Heure (24/7) | 8 Heures(Heures d’assistance) | Un client ne peut ni envoyer ni recevoir de SMS sur la plateforme.Plusieurs clients ne peuvent utiliser une fonctionnalité essentielle de la plateforme (autre que les SMS).La plateforme présente des dysfonctionnements concernant les SMS: leur envoi est anormalement lent. |
| 3 | 4 Heures(Heures d’assistance) | À la fin dujour ouvrable suivant | Un client ne peut accéder à une fonctionnalité de la plateforme (autre que les SMS).Une fonctionnalité de la plateforme ne fonctionne pas correctement (autre que les SMS). |
| 4 | À la fin dujour ouvrable suivanty | P/A | La plateforme ne fonctionne pas comme elle le devrait et ce problème n’est pas un problème P1, P2 ou P3. |
2. Réponses et mises à jour
Une réponse signifie accuser réception d’un courriel ou répondre à un appel téléphonique.
En cas d’incident de niveau 1 (P1), les clients doivent s’abonner aux mises à jour via la plateforme. Compte tenu du nombre important de clients concernés, il est possible que des mises à jour individuelles ne puissent être fournies.
3. Informations requises
Lors du signalement d’un problème, veuillez nous fournir les informations suivantes afin de garantir une résolution rapide:
a) le nom de l’entreprise du Client;
b) le numéro de client ou la référence fournisseur du Client;
c) le nom d’utilisateur du Client;
d) le numéro de téléphone et l’adresse électronique du Client; et
e) une description complète du problème et le détail des messages d’erreur, avec des exemples incluant les numéros de téléphone des destinataires.
4. Solution Provisoire
La résolution d’un problème peut nécessiter une solution de contournement avant la mise en œuvre d’une solution permanente. Cette solution de contournement peut consister en une modification logique de nos systèmes, tandis qu’une solution permanente peut impliquer une nouvelle version, un correctif ou une modification matérielle.
5. Escalade Auprès d’un Tiers ou d’un Fournisseur
Si un problème est identifié comme étant lié à un tiers ou à un opérateur de réseau, il sera signalé au tiers concerné dans un délai d’un jour ouvrable suivant son identification. Des mises à jour seront fournies chaque jour ouvrable ou selon les modalités convenues avec notre équipe d’assistance, et nous collaborerons avec le tiers concerné pour résoudre le problème. Les délais de résolution cibles mentionnés au paragraphe 1 ci-dessus ne s’appliquent pas aux problèmes liés à un tiers.
6. Responsabilités du Client – Modifications Apportées à l’Application/à l’Infrastructure Côté Client
En cas de modifications planifiées de l’infrastructure ou de la connectivité, le Client doit nous en informer par écrit au moins 10 jours ouvrables à l’avance afin d’assurer la continuité des Services. À défaut de préavis, nous déclinons toute responsabilité en cas d’interruption de service ou de perte de connectivité.
7. Niveau de Service de Disponibilité
Description du Niveau de ServiceObjectif de Niveau de Service Pour Chaque Mois Disponibilité en temps réel de la plateforme principale 99.9% |
8. La plateforme sera considérée comme indisponible uniquement lors d’un incident de niveau de gravité 1 (P1). Elle ne sera pas considérée comme indisponible pendant les périodes de maintenance courante et d’urgence, ni en cas de force majeure.
9. Nous vous informerons via la Plateforme au moins trois semaines avant toute opération de maintenance perturbatrice planifiée.